TimeBiz.Ru – Время БИЗНЕСА!

Управление обслуживанием
(«Service Management» (Operations, Strategy, and Information Technology) James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, 1997, pages 4-30)

Глава 1
Роль услуг в экономике

Рисунок 1.1 Интерактивная модель экономики

Сфера обслуживания находятся в самом центре экономической деятельности общества. Говоря о роле сектора услуг в мировом развитии, Дороти Риддл вывела экономическую модель, показанную на рисунке 1.1. эта модель показывает взаимосвязь между тремя основными секторами экономики: добывающей промышленностью (горная и сельскохозяйственная), производством и сферой обслуживания, которая делится на пять подгрупп. Все виды деятельности, в конечном счете, ведут к потребителю. Вот примеры услуг в каждой из пяти подгрупп:
Бизнес услуги: консалтинг, финансовые операции, банковское дело
Торговые услуги: розничная торговля, техническое обслуживание, ремонт
Услуги инфраструктуры: коммуникация, транспорт
Общественные/персональные услуги: рестораны, здравоохранение
Государственные административные органы: образование, правительство
Услуги инфраструктуры, такие как транспорт и коммуникация являются неотъемлемой частью связей между всеми секторами экономики, включая конечного потребителя. В комплексной экономике, как инфраструктура, так и торговые услуги осуществляют и функцию посредника между добывающим и производственным секторами, и функцию канала поставки конечному потребителю. Услуги инфраструктуры необходимы для экономики, чтобы она стала индустриализованной; поэтому ни одно развитое общество не может обойтись без них.
В индустриализованной экономике, специализированные фирмы способны предоставить бизнес услуги производственным фирмам намного эффективней и дешевле, чем если бы они сами обеспечивали себя ими. Таким образом, все чаще и чаще мы видим, что сервисные фирмы предоставляют рекламные, консалтинговые, финансовые и услуги контроля производственным фирмам.
За исключением основного натурального хозяйства, где индивидуальные домашние хозяйства могут полностью обеспечить себя сами, сфера обслуживания абсолютно необходимой для экономики, чтобы удерживать и повышать качество жизни. Отметим, к примеру, важность банковской индустрии для трансферта фондов и транспортной индустрии для перевозки продуктов в те области, которые не могут производить их сами. Более того, большое разнообразие общественных и индивидуальных услуг таких как, услуги ресторанов, аренды жилья, уборка, уход за детьми были созданы, чтобы перенести домашние дела в сферу экономики.
Государственные административные органы играют решающую роль в поддержании стабильной обстановки, которая необходима для привлечения инвестиций и экономического роста. Такие услуги как образование, здравоохранение, ремонт дорог, очистка питьевой воды, очищение воздуха от загрязнения и общественная безопасность являются необходимыми для продолжения существования любой национальной экономики и для благоприятной жизни людей.
Таким образом, важно осознать, что услуги не являются второстепенным родом деятельности, а скорее неотъемлемой частью общества. Они центральная часть здоровой и функционирующей экономики и лежат в ее основе. Сектор обслуживания не только помогает, но и делает возможным производство товаров добывающего и производственного секторов. Услуги являются решающей силой в происходящих сегодня изменениях в глобальной экономике.

Предисловие

Мы начнем с обсуждения эволюции экономики и установим, что в современной индустриализованной экономике преобладает работа в
сфере обслуживания. Это означает естественную эволюцию экономики от доиндустриального к индустриальному и в конечном итоге к постиндустриальному обществу. Экономическая активность общества определяет природу того, как люди живут и как измеряется стандарт жизни. Природа сектора услуг исследуется по таким параметрам, как возможность устроится на работу, содействие экономической стабильности и источники экономического управления. В конечном итоге, роль менеджера услуг можно обсуждать с точки зрения следующих понятий: нововведения, благоприятные условия для образования новых услуг, основанных на демографических тенденциях и множество административных задач в развитии экономики обслуживания.

Эволюция экономики

В начале XX века только трое из десяти рабочих в Соединенных Штатах были заняты в сфере услуг. Остальные работали в сельском хозяйстве и на производстве. К 50-ым годам XX века занятых в сфере обслуживания насчитывалось 50 процентов от всего рабочего населения. Сегодня, восемь из десяти рабочих заняты в обслуживании. В течение прошедших 90-ых годов, мы стали свидетелями большой эволюции в нашем обществе, от того, когда преобладало производство до преобладания сферы услуг.
Экономисты, изучающие экономический рост не были удивлены этим результатом. Колин Дарк утверждает, что страны становятся индустриализованными, и при этом неизбежны сдвиги в занятости населения из одного сектора экономики в другой. Так как производительность увеличивается в одном из секторов, рабочая сила перемещается в другой. Это наблюдение, известное как гипотеза Кларка-Фишера, ведет к классификации экономики посредством отслеживания деятельности большей части рабочего населения.
Таблица 1.1 описывает пять стадий экономической деятельности. Многие экономисты, включая Кларка, ограничивали свои анализы только тремя стадиями, из которых третья стадия была просто услуги. Мы использовали предложения Нельсона Н. Фута и Поила К. Хатта и подразделили стадию услуг на три категории.

Таблица 1.1 Стадии экономической активности
Первичная (Добывающая)
Сельское хозяйство
Горнодобывающая промышленность
Рыболовство
Лесоводство

Вторичная (Производство товаров)
Производство
Обработка

Третичная (Услуги обслуживания)
Рестораны и отели
Парикмахерские и салоны красоты
Прачечная и сухая уборка
Техническое обслуживание и ремонт

Четверичная (Торговля и коммерческие услуги)
Транспорт
Розничная торговля
Коммуникация
Финансы и страхование
Недвижимость
Правительство

Пятеричная ( Совершенствование и расширение человеческих ресурсов)
Здравоохранение
Образование
Исследовательская работа
Отдых
Искусство

Сегодня подавляюще большинство стран до сих пор находятся на первой стадии развития. Экономики этих стран основаны на добычи природных ресурсов из земли. Их продуктивность низка, и доход зависит от колебания цен на такие продукты как сахар и медь. В большей части Африки и части Азии, семьдесят процентов рабочей силы занято в добывающей промышленности.
Тем не менее, многие так называемые индустриальные государства, базирующиеся на рабочей деятельности своего населения, больше подходят под описание экономики сферы обслуживания. В таблице 1.2 представлен неполный список индустриализованных стран, расположенных в порядке убывания процентного соотношения рабочих этих стран, занятых в производстве услуг. Эта таблица содержит несколько сюрпризов, таких как то, что Канада и Австралия (известные своей горнодобывающей промышленностью) находятся на первых строчках списка. Можно сделать несколько наблюдений: глобальное экономическое развитие прогрессирует в непредвиденных направлениях, удачные индустриальные экономики построены на сильном секторе обслуживания, и как только он появляется в производстве, конкуренция в сфере обслуживания становится огромной. На самом деле, многие из самых больших коммерческих банков мира в настоящее время принадлежат японцам. Однако, торговля в сфере услуг остается сложной задачей, потому как многие страны устанавливают барьеры для того, чтобы защитить отечественные фирмы. На пример, Индия и Мексика среди тех, кто препятствует иностранным фирмам оказывать услуги страхования.
Как показывает рисунок 1.2, в секторе обслуживания занято сейчас более чем три четверти всего работающего населения Соединенных Штатов, которые продолжают ту тенденция, которая зародилась более чем век назад. Поэтому, основываясь на данных о занятости, Соединенные Штаты не могут больше характеризоваться как индустриальное общество; вместо этого, они становятся постиндустриальным обществом или обществом услуг .

Стадии экономического развития

Описывать то, каким наше общество было, его настоящее состояние и наиболее вероятное будущее – это задача социальных историков. Даниэль Бэлл, профессор социологии Гарвардского Университета, всесторонне рассмотрел эту тему, и материал, представленный далее, основан
Таблица 1.2 Процент занятости в работах сферы услуг для отобранных индустриализованных стран, 1980-1993

Страна 1980 1987 1993
Канада 67.2 70.8 74.8
Соединенные Штаты 76.1 71.0 74.3
Австралия 64.7 69.7 71.8
Бельгия 64.3 70.1 70.7
Израиль 63.3 66.0 68.0
Франция 59.6 63.6 66.4
Финляндия 52.2 60.1 65.9
Италия 48.7 57.7 60.2
Япония 54.5 58.1 59.9
Соединенное
Королевство 60.4 67.7 NA

на его работе. Чтобы определить место понятию постиндустриальное общество в перспективе, мы должны сравнить его характерные черты с характерными чертами доиндустриального и индустриального обществ.

Доиндустриальное общество

Состояние большинства мировых популяций сегодня является одной из форм существования или доиндустриальным обществом. Жизнь характеризуется как игра против природы. Работа осуществляется посредством мускульной силы и традиций, вся рабочая сила занята в сельском хозяйстве, горнодобывающей промышленности и ловли рыбы. Жизнь зависит от таких составляющих как погода, качество почвы и пригодности воды. Ритм жизни определяется природой, и темп работ варьируется в зависимости от времени года. Производительность низкая и проглядываются лишь небольшие намеки на технику. Общественная жизнь крутится вокруг расширения домашних хозяйств, и это сочетание низкой продуктивности и многочисленного населения приводит к тому, что большое число рабочих имеют неполную занятость (рабочие не заняты на полный рабочий день). Многие стремятся к должностям в сфере обслуживания, но либо в персональной его разновидности, либо связанной с домашним хозяйством.
Рисунок 1.2 Тенденции в занятости США за период 1850-2000.
( Министерство торговли США, организация, осуществляющая перепись,
Историческая статистика Соединенных Штатов, 1975, с.137, и Министерство торговли США, организация, осуществляющая перепись, Статистикал Абстракт США, 1995, с.417)

доиндустриальное общество является аграрным и построенном на традициях, заведенном порядке и авторитете.

Индустриальное общество

Доминирующей формой деятельности в индустриальном обществе является производство товаров. В центре внимания стоит вопрос о производстве большего количества при минимальных затратах. Энергия и машины увеличивают выпуск продукции за рабочее время и структурируют характер работы. Разделение труда является действующим «законом», который создает текущие задания и понятие квалифицированного рабочего во многих областях. Работа производится в искусственной среде завода, а люди обслуживают машины. Жизнь становится игрой, производимой против искусственной природы – миром городов, заводов и многоэтажек. Ритм жизни задается машинами и в ней доминирует жесткие рабочие часы и рабочие время.
Индустриальное общество это мир графиков и острого осознания ценности времени. Стандартом жизни становится измерение количества товаров, но нужно заметить, что сложность координации производства и распределения продукции приводит к созданию обширной бюрократической и иерархической структуры. Эти структуры разработаны с учетом определения точных ролей для их членов, и их работа имеет обезличенный характер, при чем люди выполняют функции машин. Индивиды являются единицей общественной жизни в обществе, которое представляет собой общую сумму, состоящую из всех индивидуальных решений, сделанных в рамках рынка. Конечно, жесткое давление индустриальной жизни смягчается за счет компенсирующей силы профсоюзов.

Постиндустриальное общество

В то время как индустриальное общество определяет стандарты жизни посредством количества товаров, постиндустриальное общество рассматривает этот вопрос с точки зрения качества жизни, за единицу измерения берутся услуги, такие как здравоохранение, образование и отдых. Центральное место отводится профессионалам, потому как информация, в большей степени, чем энергия и физическая сила, является ключевым ресурсом. Жизнь теперь это игра, развертывающаяся среди личностей. Общественная жизнь становится более сложной, потому как возрастает число политических требований и прав. Общество осознает, что отдельные действия индивидуумов в сумме могут стать причиной разрушения, как мы видим это в ситуации с загрязнением
Таблица 1.3 Сравнение обществ
Характеристики
Общество Игры Преоблада-ющий вид деятельности Использование человеческого труда ЕдиницаОбществен-нойжизни Стандартмеры жизни Структура Технология
Пред-индустриальное ПротивПрироды Сельское хоз-во,горная пром-сть Неквалифици-рованнаяфизическая сила Обширноедомашнее хозяйство Средства к Существованию Сложивша-яся практика, традиции,авторитет Простые орудия труда
индустриальное Против Производство товаров Автоматизи-рованнаянаправленность (характер) индивид Колличество товаров Бюрократия,Иерархия Машины
Пост-индустриальное Междулюдьми (индивидами) Услуги (обслу-живание) Артистичнаятворческаяинтеллектуаль-ная Обществен-ность Качество жизни с точки зрения здравоохранения, образования, отдыха Независимость,глобальность Информа-ция

окружающей среды и пробками на дорогах. Теперь общество, а не индивидуумы становится единицей общества.
Белл утверждает, что преобразование индустриального общества в постиндустриальное происходит разными путями. Первое, существует естественное развитие услуг, таких как транспорт и коммунальные предприятия, которые помогают развитию производства. Так как приборы уменьшающие затраты труда вводятся в производственный процесс, все большее количество рабочих привлекаются в непроизводственные сферы деятельности, такие как техническое обслуживание и ремонт. Второе, рост населения и массовое потребления товаров увеличивает оптовую и розничную торговлю, вместе с банковским делом, недвижимостью и страхованием. Третье, так как увеличивается доход, та его часть, которая тратиться на предметы первой необходимости и продукты уменьшается, а оставшаяся часть тратится на товары длительного пользования и уже потом на услуги.
Эрнст Энгель, прусский статистик девятнадцатого века, заметил, что как только доход семьи увеличивается, процент, затрачивающийся на еду и товары длительного пользования уменьшается, в то время как потребление услуг, которое отражает желание обогатить жизнь, соответственно увеличивается. Этот феномен является аналогом иерархической системы потребностей Маслоу, которая говорит, что когда основные потребности в еде и убежище удовлетворены, людям становятся необходимы физические товары и, в конце концов, потребность в самореализации. При этом, необходимыми условиями для «хорошей жизни» являются здоровье и образование. В наших попытках устранить болезнь и увеличить продолжительность жизни, здравоохранение становится важной частью современной жизни.
Высшее образование становится необходимым условием для входа в постиндустриальное общество, которое требует определенных умений от населения. Также, потребность в большем количестве услуг и социальной справедливости ведет к росту административного аппарата. Забота о защите окружающей среды требует государственного вмешательства и иллюстрирует взаимозависимый, и даже всеобщий характер, постиндустриальных проблем. В таблице 1.3 подытожены те основные черты, которые характеризуют доиндустриальную, индустриальную и постиндустриальную стадии развития экономики.

Природа сектора обслуживания

Для многих людей термин обслуживание является синонимом порабощения и наводит на мысль о разносчиках гамбургеров и обслуживание столиков. Однако, сектор обслуживания, который значительно вырос за последние тридцать лет, не может быть описан как состоящий только из низкооплачиваемых и низкоквалифицированных работ в области продаж и ресторанов быстрого питания. Вместо этого, как показывает таблица 1.4, самый быстрый рост работ в сфере обслуживания наблюдается в сфере финансов, страхования, недвижимости, смешанных областях (таких как образование, здравоохранение, профессиональные услуги) и розничная торговля. Заметьте, что области деятельности, темп роста которых был меньше чем темп увеличения общих работ (то есть меньше чем 31.8 процента), потеряли свою часть рынка, не смотря на то, что они имели прибыль за счет их абсолютной численности. Исключением является горнодобывающая промышленность и производство, которые проигрывают в абсолютной численности, и это привело к низкому темпу роста. Эта тенденция должна ускориться с окончанием холодной войны и последующим сокращением военных сил и оборонной промышленности.
Изменения в структуре занятости будут иметь непосредственное отношение к тому, где и как будут жить люди, на потребность в образовании и, следовательно, на тип организации, которая будет важна для данного общества. Индустриализация создала потребность в полуквалифицированных рабочих, которых можно было бы обучить за несколько недель для исполнения рутинных заданий, выполняемых на машинах. Последующий рост сектора обслуживания привел к переходу на офисные работы. В Соединенных Штатах, 1956 год был поворотным моментом. Впервые в истории индустриального

Таблица 1.4 Темп роста работ в Соединенных Штатах, январь 1982-апрель 1996
Янв.82, в тысячах Янв.82, % Апрель, 96В тысячах Апр.96, % Рост несельскохоз-ойРаботы %
Производство услуг
Финансы, страхование, недвижимость 5341 6.0 7060 6.0 32.2
Смешанные службы 19036 21.3 33642 28.5 76.7
Государственное и местное управление 13098 14.6 16600 14.0 26.7
Оптовая торговля 5296 5.9 6444 5.5 21.7
Розничная торговля 15161 16.9 21100 17.9 39.2
Транспорт и коммунальные услуги 5082 5.7 6262 5.3 23.2
Федеральное управление 2739 3.1 2775 2.3 16.6
итого 65753 73.5 98883 79.5
Производство товаров
Строительство 3905 4.4 5378 4.6 37.7
Горное дело 1127 1.3 574 0.5 -49.1
Промышленность 18781 21.0 18187 15.4 -3.2
Итого 23813 26.7 24139 20.5
Итого работ 89566 118022 Увеличение в процентах 31.8

общества, число офисных работников превзошло число голубых воротничков, и разрыв с тех пор увеличился. Наиболее интересный рост произошел в административной и профессионально-ориентированной областях, работа в которых требует университетского образования. График 1.3 показывает сдвиг в занятости от оператора станка в индустриальном обществе к профессиональным работникам и техникам в постиндустриальном обществе.
Сегодня сфера обслуживания является источником экономического лидерства. В течении последних 30 лет, более 44 миллионов новых рабочих мест было создано в секторе услуг, чтобы предоставить рабочие места женщинам и создать альтернативу отсутствию рабочих мест в

Рисунок 1.3. Профессиональное распределение рабочей силы в США, 1900-2000.
( Министерство торговли США, организация, осуществляющая перепись, Статистикал Абстракт США, 1995.)

производственном секторе. Индустрия услуг приносит приблизительно 70 процентов национального дохода в Соединенных Штатах. При условии, что существует ограничение того, сколько машин может использовать потребитель, и как много один человек может съесть и выпить, это не должно быть удивительным. Потому как аппетит в потреблении услуг, особенно инновационных, ненасытен. Среди услуг сегодня пользуются спросом те, которые удовлетворяют запросам стареющего населения, такие как гериатрическое медицинское обслуживание, и другие, которые отвечают запросом семей с двумя детьми, такие как уход в течении дня.
Рост сектора услуг образует малую циклическую национальную экономику. Во время последних четырех кризисов в Соединенных Штатах, занятость в индустрии услуг значительно увеличилась, в то время как рабочие места в производственном секторе были потеряны. Это наводит на мысль о том, что потребители отсрочивают покупку продуктов, но не жертвуют важными для них услугами, такими как образование, телефон, банковские услуги, здравоохранение и общественные услуги, такие как пожарная безопасность и полиция.
Есть несколько обоснований, объясняющих стойкую к спаду природу услуг. Первое, касающееся его сущности, услуги не могут быть описаны как сопровождающие для товаров. Потому что потребление и производство услуг происходит одновременно, спрос на них более стабилен, чем на производственные товары. Когда экономика находиться в неуравновешенном состоянии, многие услуги продолжают существовать. Больницы продолжают работать в обычном режиме, и пока комиссионные отчисления вкладываются в недвижимость, страхование и обеспечения безопасности бизнеса служащие не останутся без работы.
Второе, во время кризиса, как покупатели, так и бизнес фирмы откладывают капитальные затраты, и вместо этого приводят в порядок и работают на имеющемся оборудовании. Таким образом, создаются рабочие места по техническому обслуживанию и ремонту.

Роль менеджера по обслуживанию

Успешный рост сектора услуг будет зависеть от инноваций и квалифицированного руководства, которое будет продвигать этику постоянного улучшения, как качества, так и производительности.

Инновации
Модель производства продукции, в которой применяется технология и инжиниринг, можно назвать теорией продвижения инноваций. Концепция для нового продукта разрабатывается в лаборатории с применением нового научного открытия, которое становятся тем самым решением, для которого надо найти применение. Опыт 3М с их наклеивающимися заметками – один из примеров производства нововведения. Лабораторное открытие было лишь связующим звеном, которое открыло творческое применение, такого открытия как клей для заметок, используемый для того, чтобы на время приклеивать их на предметы, при чем, чтобы не оставалось следов, когда их удаляешь.
Информационные технологии предоставляют множество примеров теории протекции инноваций в сфере услуг. Рост интернета, как места рекламы изменяет поставку услуг. Люди могут найти в интернете всевозможные товары или услуги со всего мира. В действительности, чтобы оставаться конкурентоспособными, многим бизнесменам вскоре придется предложить новые удобные и выгодные по цене услуги для потребителей, у которых есть домашний компьютер, оборудованный модемом.
Для сферы услуг Кэш Мэнеджмент Эккаунт представленный Мериллом Линчем является примером теорией внедрения инноваций. В период высоких процентных ставок в 1980-ых годах, появилась нужда в финансировании краткосрочных корпоративных потоков денежных средств, и частные инвесторы были заинтересованы в получении процентной ставки, которая была выше, чем текущие ставки, доступные по депозитной банковской расчетной книжке.
Французская Революция предлагает другой взгляд на структуру сферы услуг, это время было основано на изменении демографического положения. Перед революцией, в Париже существовало только два ресторана; вскоре после нее их было уже более пятисот. Лишенные собственности дворяне, были вынуждены отказаться от своих личных поваров, которые пришли к выводу, что открытие своих собственных ресторанов было логическим решением проблемы их занятости.
В производственных фирмах разработка инновационного продукта осуществляется за счет исследований, основанных на инжиниринге, а в фирмах сферы услуг, инженеры по программному обеспечению и программисты являются теми технократами, которые разрабатывают новые инновации. Потребители непосредственно влияют на процесс обслуживания; следовательно, сосредоточение на удовлетворении потребительских нужд двигает (продвигает) инновации обслуживания и объясняет, почему маркетинг играет такую важную роль в управлении обслуживанием.
Тем не менее, введение новых технологий действительно оказывает дополнительное влияние на инновации обслуживания. На пример, с появлением видеомагнитофонов возродился видеопрокат и возобновился спрос на старые фильмы. Таким образом, создание инновационных услуг имеет множество источников.
Инновационные услуги также могут возникать на базе использования информации, доступной из других форм деятельности. Например, данные об продажах запасных частей автомобиля могут быть использованы для определения наиболее часто ломающихся зон у отдельных моделей машин. Эта информация полезна как для производителя, который может произвести технические изменения, так и для розничного торговца, который может видеть проблемы покупателей. Вдобавок, креативное использование информации может быть источником нового вида услуг, или оно может быть полезным для существующих услуг. Например, ежегодный сводный годовой отчет сделок, оформленный одним финансовым учреждением может быть полезным в налоговый период.
Новаторы в сфере обслуживания сталкиваются со сложной проблемой тестирования их идей сферы обслуживания. Процесс разработки товара включает построение лабораторного образца для тестирования, перед тем как приступить к серийному производству. Тем не менее, новые услуги редко подвергаются тестированию перед тем как появится на рынке, что дает частичное объяснение высокому числу отказов от новшества (сферы) обслуживания, являющегося предметом наблюдения, особенно в розничной торговли и ресторанах. В настоящее время новые идеи обслуживания обычно должны сами утвердить себя в своей сфере деятельности, а не в «лаборатории». Должны быть разработаны методы, чтобы смоделировать систему доставки услуг перед введением их на рынок. Один пример попытки, сделанной в этом направлении Бюргером Кингом, который приобрел склад в Майями, чтобы сделать точную копию его стандартного предприятия. Эта копия ресторана использовалась для воспроизведения изменений в планировке, которая требовала бы введение новых предметов, таких как окно для подачи блюд и меню для завтрака. Маркетинговая концепция «фокус-группы», заключающаяся в отборе потребителей, чтобы пересмотреть предложение обслуживания за круглым столом – это другой способ оценить новую идею обслуживания. Сложность макетирования в сфере услуг заключается в том, что существует необходимость оценивать систему доставки услуг в действии, где объединены технология, потребители и поставщики услуг.

Общественные направления

Существуют три общественных направления, имеющие большое влияние на сферу услуг: старение населения США, рост семей с двумя работающими родителями и увеличение числа одиноких людей. Так как быстрорастущее поколение младенцев достигает зрелости, процент пожилых людей в Америке значительно увеличивается. Живущие сейчас 6,2 миллиона американцев старше 80 лет. К 2000 году эта цифра составит 8 миллионов, а к 2010 это число будет составлять 21,1 миллиона. Это старение населения создаст благоприятную возможность для пенсионеров работать неполный рабочий день, частично из-за того, что малое количество молодых людей пополняют ряды рабочих. В будущем, компании столкнуться с нехваткой рабочей силы, может быть им придется нанимать пенсионеров, по крайней мере, временно или на базе неполного рабочего дня и эта тенденция уже появилась. На пример, Трэвелерс Иншюренс Кампани разработали банк пенсионных работ из их сотрудников, ушедших на пенсию, который используется как источник профессиональной рабочей силы для заполнения недостатков и вакансий во время пика рабочего времени. Также, пожилые люди живут дольше и ведут более активную жизнь, с соответствующими запросами на здравоохранение, общественный транспорт и отдых.
Семьи с двумя работающими родителями очень быстро заменили традиционные семьи пятидесятых годов, которые состояли из мужа, жены-домохозяйки и двух детей. Эти новые семьи создали спрос на услуги такого рода как дневной уход, дошкольные услуги и услуги питания вне дома. Для семей с двумя работающими родителями время является большим дефицитом, и они согласны платить за услуги, дающие им больше свободного времени. Как результат, было создано много новых услуг, которые направлены исключительно на сохранении времени этих людей. Примеры включают в себя услуги доставки на дом и индивидуальные покупательские услуги распространяющиеся на все от подарков до одежды. Увеличение дохода работающих родителей, находящегося в распоряжении, также может привести к увеличению спроса на отдых, развлечения и туристические услуги.
Число одиноких людей в Америке растет и предположительно, что эта тенденция будет сохраняться. Спорт, направленный на восстановление сил и другие групповые занятия будут пользоваться спросом, потому что они предоставляют удобный случай встретить других одиноких людей. Услуги доставки еды на дом, которые сейчас предлагают пиццу могут заняться доставкой еды для гурманов одиноким людям.
Все эти общественные тенденции подтверждают точку зрения, что дом будет убежищем для людей в будущем, и это убежище будет поддерживаться коммуникационной системой доставляющей видео и электронные сообщения от мирового сообщества в вашу гостиную.

Сложности управления

Удовлетворенность в управлении в индустрии услуг, невнимательность к качеству, равнодушие в отношении к покупателям и исключительное сосредоточение на краткосрочных финансовых проектах – все это грозит подорвать экономику сектора услуг. Важно понимать, что под таким давлением, которое было только что упомянуто, сектор обслуживания может стать уязвимым для иностранных конкурентов, так как это произошло с производственным сектором. Последующее обсуждение проблем конкуренции в обслуживании, базируется на части классической статьи, написанной Джемсоном Брайеном Куином и Кристофером Е. Гагноном, в которой они говорят читателю об опасности того, что сектор обслуживания может придти в упадок так же, как это было с производственным сектором.
Куин и Гагнон обращают внимание на то, что данные экономические тенденции становятся очевидными в сфере обслуживания, и что они очень похожи на те, что были недавно в производстве. С начала 80-ых годов положительный конечный торговый баланс сферы обслуживании устойчиво понижается. К примеру, в международных туристических авиалиниях, крупная транспортная компания Пан Ам энд ТВА потеряла большую долю рынка и объявила о своем банкротстве перед лицом конкурентов, которые усовершенствовали свой флот и придавали особое внимание качеству обслуживания.
Отечественные услуги тоже вполне подвержены влиянию иностранных конкурентов. Прямые иностранные инвестиции в сектор услуг Соединенных Штатов достаточно существенны. Многие известные имена в сфере услуг, такие как 20-ый Век Фокс, Стоуфферс Хоттелс анд Ресторанс, Маршал Филд и Джиант Фудс, сейчас принадлежат иностранцам. В Калифорнии, японские банки изменяют сущность конкуренции и завоевывают счета за счет того, что применяют план по получению бизнес ссуд на более долгий период по очень выгодной процентной ставке.
Сущность конкуренции в сфере услуг также изменяется, под воздействием отмены государственного регулирования и новых технологий индустрия услуг реструктурировалась в последние годы. Отмена государственного регулирования явилась причиной значительного реструктурирования в индустрии отечественных авиалиний, при чем появились преуспевающие региональные транспортные компании ( на пример, Сауфвест и Аляска), а старые гиганты объявили о банкротстве (на пример, Истен энд Бранифф). Новые разгромные сети образовались вокруг концепции хаб-энд-споук, чтобы оказывать услуги более эффективным способом в стоимостном аспекте. Использование компьютерной сиситемы резирвирования позволяет авиалиниям предоставлять множество конкурентноспособных методов оплаты за проезд, основанных на предоставление скидки на предпродажные места; таким образом, они могут быть уверены в высокой загрузке и прибыльной торговле. Менеджеру услуг необходимо понимать эти новые конкурентные факторы для того, чтобы использовать преимущественные возможности для улучшения качества услуг и их показателей, таким образом, создавая барьеры для входа иностранных и отечественных конкурентов. Конкуренция в традиционных показателях, таких как качество, цена, и доступность всегда будет очень важна, но рассмотрим следующие дополнительные характеристики, основанные на использовании информационных технологий, которые являются источником чистой продукции фирм сферы обслуживания.

Экономика масштаба
Экономика масштаба реализуется тогда, когда фиксированные цены в новых технологиях устанавливаются через увеличенное количество продаж; в результате уменьшается стоимость за сделку. Например, автоматизация процесса продажи ценных бумаг изменила всю структуру производства и сделала возможным обрабатывать дневной объем в миллионы акций. Старая система перевода акций от продавца покупателю вручную была заменена на электронную расчетную палату. Без использования центрального электронного депозитария, Уол Стрит не смог бы функционировать как эффективный рынок ценных бумаг. Новые и дорогие медицинские технологии, такие как КАТ и МРИ сканеры, привели к образованию региональных лечебных центров и концентрации медицинских услуг в этих больших госпиталях. Таким образом, мы выяснили, что введение капиталоемких технологий приводит к концентрации услуг и агрегации спроса.

Экономика границы
Экономика границы, новая и отчасти спорная концепция, описывает прибыль, которая получается, когда новый сервисный продукт продвигается через установившиеся распределительные сети с немного повышенной ценой. Например, совмещение коммуникативной и информационно-обрабатывающей технологий, позволяет оказать более широкий спектр услуг большому количеству разбросанных покупателей по минимальной стоимости. Вдобавок, эти информационные технологические базы могут предложить получение оперативной прибыли посредством более быстрого введения товара и быстрой ответной реакции на действия конкурентов. Страховые компании, которые автоматизировали свои банковские операции в 1960-ых для улучшения системы оплаты и сбора денежных средств, обеспечили себя конкурентоспособными преимуществами на период взрыва процентных ставок 80-ых годов. Компании быстро изменили свои продукты, чтобы привлечь новых покупателей, заинтересованных в выгоде, и избежать потерь имеющихся покупателей взявших заем по страховым полисам с низкими процентными ставками. Только эти компании с их гибкими компьютерными информационными системами смогли разработать и развернуть их продукты достаточно быстро, чтобы достичь конкурентных преимуществ. Некоторые компании добавили новые финансовые услуги, требующие большого количества вычислений, таких как управление краткосрочными векселями для привлечения капитала. Очень общий пример экономики границы можно найти в любом пригодном местном магазине, который вдобавок к своему исходному бакалейному ассортименту добавил заправку и еду из микроволновой печи.

Сложность
Так как были сняты ограничения, внутренние авиалинии стали свидетелями больших изменений в структуре оплаты за проезд, поэтому тот комплекс оплаты за проезд не мог больше публиковаться в графиках полетов. Компьютеризированные системы резервирования позволяют авиалиниям анализировать статус полетов и поведение покупающего клиента настолько детально, что они могут оптимизировать разницу между себестоимостью и продажной ценой и быть конкурентоспособными. Способность контролировать сотни полетов и постоянно принимать решения по распределению посадочных мест достигается за счет значительной компьютерной поддержки и алгоритмов программного обеспечения. Это особое использование компьютерной информации для управления скоропортящейся (недолговечной) производительностью и максимизирования дохода называется доходный менеджмент, тема, которая будет рассмотрена в деталях в главе 13, Управление Производительностью и Спрос.
Усовершенствованное использование информационных систем для комплексного управления также нашло применение в магазинах розничной торговли. Сканер штрих мгновенно отражает продажи и движение товаров. В результате чего создаются партии товаров, наиболее отвечающие требованиям потребителей. Эта информация дала возможность создать такой ассортимент магазина, который приспособлен к региональным предпочтениям и лучше конкурирует с маленькими специализированными магазинчиками.

Границы пересечения
Конкуренция, присущая различным отраслям промышленности, сейчас становится обычным явлением в сфере услуг. Одним из самых поразительных примеров обладает сектор финансовых услуг. Сегодня многие потребители пользуются услугами банков и брокеров, которые, по сути, заменяют друг друга, так как их сфера деятельности существенно не ограничена. Банки, страховые компании и брокерские биржи предлагают похожий перечень финансовых продуктов и услуг. Сейчас все эти организации конкурируют на одном рынке без традиционных границ. Как отмечалось ранее, магазины полуфабрикатов конкурируют с ресторанами быстрого питания, так же как и с сервисными станциями. Даже такие производственные фирмы как Дженерал Моторс и Форд вышли на арену услуг, предлагая покупателям автомобилей финансовые услуги. Способность авто производителей финансировать продажи машин, позволила им предлагать ссуды на модели со сниженной процентной ставкой, тем самым, побуждая приобретать их товар. В настоящее время корпорация Дженерал Моторс является самым крупным национальным держателем покупательских кредитов. Таким образом, мы можем без труда увидеть, что конкуренция в сфере услуг может появиться с любой стороны.

Международная конкуренция
Благодаря более дешевым и гибким перевозкам, а также коммуникативным возможностям, наблюдается рост мировой торговли. В шестидесятые годы только 7 процентов экономики США было подвержено международной конкуренции. Сегодня эта цифра составляет 75 процентов, и она продолжает увеличиваться. Вместе с мировым стремлением к единой экономической системе или «глобальной деревне» ожидается, что тенденция к предстоящей великой международной конкуренции будет присутствовать как среди производственных фирм, так и среди фирм, оказывающих услуги. Например, покупка Флаинг Тайгер компанией Федерал Экспресс дало ей возможность гарантировать доставку писем или посылок в любую точку мира в течении двух дней. В результате Федерал Экспресс вступила в конкурентную борьбу за долю растущего рынка по доставке с ДХЛ и другими фирмами. Географические расстояния больше не являются барьерами между народами, и проблемы этнического разнообразия на внутреннем рынке увеличиваются из-за трудностей доставки услуг на международном рынке с разными культурными и языковыми барьерами.

Заключение
Мы обсудили, что в современных индустриальных экономических системах преобладает занятость в сфере услуг. Подобно тому, как сельскохозяйственные рабочие под влиянием трудосберегающих технологий в 19-ом веке мигрировали в производственную сферу, также и производственные рабочие в своё время мигрировали в сектор услуг. Вторая глава завершит нашу дискуссию о роле услуг в нашем новом обществе. Она подготовит нас к развитию новых административных навыков, утверждая, что отличительные характеристики сектора услуг требуют совершенно иного подхода к управлению, нежели в производственном секторе.

Термины и определения

Гипотеза Кларка Фишера – классификация экономики в зависимости от меры занятости большинства трудоспособного населения.
Экономика масштаба – распределение фиксированных расходов при помощи увеличения объема продаж (например, система бронирования авиабилетов).
Экономика границы – продвижение новой услуги через сформированную ранее сеть дистрибьюторов (например, удобные магазины, установившие бензоколонки с самообслуживанием).
Индустриальное общество – это общество, в котором преобладает занятость в производственной сфере.
Постиндустриальное общество – это общество, в котором люди заняты в информационной, научной или творческой деятельности.
Доиндустриальное общество – это сельскохозяйственное общество, основанное на ведении хозяйства и проблеме пропитания.
Теория внедрения инноваций – это инновации в сфере услуг, вызванные потребностями потребителей.
Теория продвижения инноваций – это инновации, возникшие в научных лабораториях.

Производительность услуг
В 90-х годах новые рабочие места появляются в сфере услуг и большинство из них очень хорошо оплачиваются.
Все больше и больше американцев обслуживают друг друга. После спада, закончившегося в начале 1991 году, количество рабочих мест увеличилось на 11миллионов, и почти все они относились к отраслям, оказывающим те или иные виды услуг. Самый быстрый рост наблюдался в сфере деловых услуг, охвативший все категории от расчетов и обработки данных до швейцаров и временных рабочих; в сфере услуг по проведению досуга, от сдающих карты в блэкджеке до операторов развлекательных парков; в общественных услугах, таких как социальные работники. К сферам деятельности, потерявшим работников в большей степени, относятся производство одежды и текстиля, добыча нефти и газа и угледобывающая промышленность. Некоторые быстроразвивающиеся отрасли платят очень хорошо: средний уровень заработной платы работников брокерских фирм более 9600 $. Но некоторые ведущие лидеры сферы услуг платят значительно меньше среднего уровня. Многие социальные работники работают на некоммерческие агентства и зарабатывают немного больше тех, кому пытаются помочь. Всего разрыв между теми, кто находится сверху и теми, кто находится внизу, увеличился. Исследователи Отдела трудовой статистики обнаружили, что в последние годы наибольший рост рабочих мест произошел в высокооплачиваемых сферах, в относительно низкооплачиваемых сферах так же наблюдается рост, но менее интенсивный. Произошло сокращение занятости среди отраслей со средним уровнем заработной платы.

Filed under: Менеджмент by timebiz